Твоя цифровая стоматология
Почему CRM не работает в стоматологии?
Рассуждения на тему — почему классические CRM-системы не помогут стоматологическим клиникам улучшить результаты бизнеса и привлечь пациентов.
Оговорки
Причина написание поста в том, что в последнее время нам поступаем много вопросов о преимуществах нишевых отраслевых решений перед классическими Customer Relationship Management системами. Сразу оговорюсь, что под классической CRM я понимаю решение, в котором реализована настройка бизнес-процессов, по которым работают сотрудники или сделок, автоматизирующих воронку продаж. Второе, в целом базовый функционал обсуждаемых систем коррелируют на 40 %. Например, мы развиваем DentalTap в трех векторах — офисные задачи, лечение, коммуникации и CRM автоматизирует все, кроме второго. Казалось бы, ни чего не мешает использовать в клиниках Битрикс24, но дьявол, как известно, в деталях.
Как в Health
В стоматологии и медицине мы не имеем дел с какими-то сложными бизнес-процессами работы с пациентами. Тут базовый процесс представляет собой повторяющейся кластер событий “визит-диагноз-лечение”. Во время визита начинается работа врача с Health инструментами автоматизации — зубная формула, справочник диагнозов и услуг. Визит можно считать продажей услуги и речи как таковой о воронке продаж не идет.
Взаимодействие вовлеченных сотрудников реализовано через рабочее пространство календаря, записи на прием, задачи, заметки. Результат использования — сквозная аналитика по работе клиники и персонала. Т.е. сделки в медицинских решениях — избыточный функционал, который мало на что влияет и даже мешает.
Как в CRM
Второй сценарий попытаться работать через сделки. Главная особенность реализации второго варианта — сделка которая, включает в себя все визиты пациента и промежуточные этапы outbound работы с ним. Сделка начинается после первичного визита и направлена на продажу повторных визитов пациента. Обратите внимание, первый визит проходит без сделки — мы уже продали и в ней пока нет необходимости. Результат работы по сценарию — автоматизация всего цикла работы с пациентом со следующими, но
- Отсутствие в медицине привычной воронки.
- Работает только автоматизация повторных, а не первичных продаж.
- Работа через сделку проигрывает UX работы с календарем и между ними.
- Слабые архитектурные связи между сделкой и календарем и только на уровне событий, а не этапов сделки.
- Нет сквозной аналитики по визитам.
- Нет функционала лечения.
Главная проблема ведения сделок необходимость одновременной работы в самой сделке и календаре.
Второй сценарий попытаться работать через сделки. Главная особенность реализации второго варианта — сделка которая, включает в себя все визиты пациента и промежуточные этапы outbound работы с ним. Сделка начинается после первичного визита и направлена на продажу повторных визитов пациента. Обратите внимание, первый визит проходит без сделки — мы уже продали и в ней пока нет необходимости. Результат работы по сценарию — автоматизация всего цикла работы с пациентом со следующими, но
- Отсутствие в медицине привычной воронки.
- Работает только автоматизация повторных, а не первичных продаж.
- Работа через сделку проигрывает UX работы с календарем и между ними.
- Слабые архитектурные связи между сделкой и календарем и только на уровне событий, а не этапов сделки.
- Нет сквозной аналитики по визитам.
- Нет функционала лечения.
Главная проблема ведения сделок необходимость одновременной работы в самой сделке и календаре.
CRM + Health
В целом с помощью CRM можно автоматизировать работу клиники частично и с серьезным рядом оговорок и ограничений. Оптимально все же использовать интеграции CRM и Health solutions по сценарию «только передачи из CRM данных о повторных визитах». С точки зрения бизнес-процессов по вторичным визитам оптимально работать администратора клиники, ассистентам врачей или сотрудникам отдела развития клиники. С Health решениями администраторам и врачам.
Если продолжать рассуждения об эффективности, то я бы предпочел интеграции Health + CRM интеграцию с платформами автоматизации маркетинга, например NicGrade. Причины две — первая, использование удобных каналов email, SMS, push или автоматического обзвона, вторая — системы не только умеют работать с каналами, но у них крутая тригерно-событийная механика работы с каналами и глубокая аналитика по каналам.
